各相关单位：

为提高南宁市长期护理保险（以下简称“长护险”）护理服务质量，确保基金安全、合理使用，结合实际，决定建立南宁市长护险护理服务质量评价机制。现将有关事项通知如下：

一、机制成员

（一）领导小组。成立南宁市医疗保障系统建立长护险护理服务质量评价反馈机制工作领导小组，领导小组人员名单如下：

组长：市医保局主要领导

副组长：市医保局分管领导

各县（市、区）医保局主要领导

成员：市医保局机关各科室科长

市医保中心副主任

各县（市、区）医保局分管领导

长护险护理服务质量评价反馈机制工作领导小组下设办公室，办公室设在市医保局。主任由市医保局长护险业务分管局领导兼任，副主任由市医保局待遇保障科科长、市医保中心分管副主任担任，成员由市医保中心各科室及县（市、区）医保经办机构有关股室负责人组成。

（二）主要职责

1.领导小组职责。负责统筹协调长护险护理服务质量评价反馈机制各项工作，定期召开南宁市长护险护理服务质量评价反馈工作专题会，听取各工作组工作情况汇报，通报协调问题解决情况和工作推进情况，研究下一步重点工作。

2.领导小组办公室职责。负责贯彻落实自治区、南宁市长护险各项政策，统筹制定完善全市长护险护理服务质量评价反馈机制，及时汇总、填报、反馈上级部门调度的数据信息，准确把握近期工作目标及工作动态，强化对基层一线的对接指导，集中研究基层一线反映在推进工作过程中发现的重点、难点、疑点问题。负责联系对接市民政、卫健、残联、人社等部门做好相关工作，形成管理闭环。

二、工作组及工作措施

（一）护理服务质量综合评价与反馈

设护理服务质量综合评价工作组，由市医保中心护理保险管理科负责人担任组长，各县（市、区）医保经办机构长护险业务股室分管领导担任副组长，成员由各县（市、区）医保经办机构长护险业务股室负责人组成。

工作措施：

1.制定和完善长期护理服务质量评价指标，结合实际情况对定点护理服务机构、护理员的护理服务行为及管理实绩进行定期评估。

2.定期组织专项检查，重点关注服务质量、操作规范以及基金使用情况，确保服务合规、资金透明。

3.针对发现的问题，及时提出整改意见，总结好的经验做法，起草“红黑榜”通报并在一定范围内进行通报，为长护险护理服务行业高质量发展提供制度性保障。

4.对评估中发现的问题，常态化开展提醒、约谈工作。对能立即整改的，要求立行立改；一时未能整改的，要督促列出整改清单及时限，细化分解整改任务；做好评价结果与整改成效结果的转化和运用。

5.指导各级医保经办机构、长护险承办机构、定点护理服务机构开展护理服务质量的内、外部评价。

6.加强与民政、卫健、残联等部门的沟通与合作，建立信息共享机制，提升长护险护理服务行为管理能力。

（二）护理服务计划制定、实施质量评价与反馈

设护理服务计划制定及实施质量评价工作组，长护险综合服务中心负责人担任组长，长护险综合服务中心服务管理部负责人担任副组长，成员由长护险综合服务中心各县（市、区）护理服务质量管理岗人员组成。

工作措施：

1.定期组织各级医保经办业务骨干、定点护理服务机构代表及医疗行业专家组成评审小组，围绕护理服务需求一致性、适应性进行评审，提出指导意见；对拟订不合理的护理服务计划予以纠正。对讨论通过或修改确认后的护理服务计划准予备案。

2.定期组织各级医保经办业务骨干、长护险综合服务中心护理服务质量管理岗人员组成核验小组，结合日常巡查，围绕服务计划执行一致性进行核验。

3.针对定点护理服务机构提交备案的护理服务计划制定、实施质量情况进行定量、定性分析，形成评价意见向护理服务质量综合评价工作组反馈。

4.修订、完善护理服务计划制定、实施质量评价指标及相关核验工作流程。

（三）护理服务质量评价与反馈

设护理服务质量评价与反馈工作组，长护险综合服务中心负责人担任组长，长护险综合服务中心评估管理部、服务管理部负责人担任副组长，成员由长护险综合服务中心各县（市、区）护理服务质量管理岗、评估审核岗及评估助理岗相关人员组成。

工作措施：

1.定期组织各级医保经办业务骨干、定点护理服务机构代表及医疗行业专家组成评审小组，围绕护理服务全流程开展服务真实性、技术规范性进行多主体、多维度评价，提出指导意见；

2.针对定点护理服务机构及护理员实施护理服务情况进行定量、定性分析，及时发现行业中存在的不规范、不合理行为，并提出切实可行的解决方案；形成评价意见向护理服务质量综合评价工作组反馈。

3.修订、完善护理服务质量评价指标及相关核验工作流程，形成长期护理服务行业的良性循环，推动整体服务水平持续提升，促进医保基金的安全和高效使用。

三、工作要求

（一）各级医保部门要加强组织领导，积极配合，确保工作机制有效运作。医保行政部门要发挥统筹协调作用，医保经办机构要提供数据支持与服务监督，定点护理服务机构要严格落实服务规范。

（二）市医保中心要高度重视此次长期护理保险服务质量考评机制的建立，统筹全市相关工作，认真做好相关准备工作，确保各项措施落地生效。

（三）市医保行政部门将根据实际情况，适时对考评机制进行调整和完善。

（四）本通知自发布之日起实施，由市医疗保障局负责解释。

 

附件：长期护理保险护理服务质量评价反馈机制

 

南宁市医疗保障局

2025年6月9日

 

附件

 

长期护理保险护理服务质量评价反馈机制

 

一、护理服务质量评价机制

1.护理服务质量评价机制主要采用外部评价和自我评价相结合的方法，并以定量评价、定性评价、多途径评价方式进行。

 

表1.护理服务质量评价机制示图

 

1.1护理服务质量外部评价采用服务对象评价、同行评价、专家评价等多评价机制，同时广泛吸收社会的评价，以对护理服务质量进行全过程评价、全面性评价和全员性评价。其中，全过程评价是以动态发展的观点对护理服务各个环节进行全过程评价；全面性评价是对护理员服务态度、业务素质、工作能力、敬业精神和护理服务效果等进行全方位评价；全员性评价是指评价主体包括医疗保障行政部门、经办管理部门、同行（含同事）、服务对象及其亲属、行业专家等，从多层面、多角度实施全面评价，构建基于多元主体的全员护理服务质量评价网络。

1.2自我评价则是护理员对本人护理服务质量或其他护理服务环节进行自我分析与总结评价。

二、护理服务质量评价体系

2.护理服务质量评价体系由系列护理服务环节评价组成，依据南宁市长期护理保险护理服务各个具体环节的特点，制定相应的评价制度，评价措施、评价方法和反馈途径。

2.1护理服务计划制定、实施质量评价与反馈

 

表2.护理服务计划制定、实施质量评价与反馈示图

 

2.1.1护理服务计划制定，依据南宁市长期护理保险护理服务方案，在长期护理保险失能等级评估、护理服务需求评估的基础上，按照南宁市长期护理保险护理服务项目清单和服务内容选择适应的服务项目及服务频次。拟订的护理服务计划经定点护理服务机构及参保人员或其监护人双方确认后报请本级医疗保障事业管理中心备案。市医疗保障事业管理中心定期组织行业专家评审，围绕护理服务需求一致性、适应性对服务计划提出修改意见，对讨论通过的护理服务计划准予备案。

2.1.2护理服务计划实施，依据已备案的护理服务计划内容，在服务对象或其监护人的配合下，按照约定行程开展计划实施。市医疗保障事业管理中心按规定组织护理服务计划与执行的一致性评价，采取有力措施确保护理服务计划得到真实、高效、准确执行。

2.1.3护理服务计划改进，依据评价结果对执行中的护理服务计划进行优化调整，督促定点护理服务机构提高执行效率。

2.2护理服务质量评价与反馈

 

表3.护理服务质量评价与反馈示图

2.2.1服务评价和服务检查制度

护理员向服务对象提供的护理服务，作为服务评价和服务检查的最小单元。定点护理服务机构管理对护理员护理服务行为负责。因此，服务评价和服务检查制度的相对人包括护理员及其建立劳动关系的定点护理服务机构。

服务评价和服务检查制度兼顾随机性和遍历性，常态化开展问卷调查、问卷分析、工作总结、同行互评；不定期开展访谈、座谈、现场观摩、查阅台账、公开课堂。

主要措施包括医疗保障行政部门查阅台账、参加座谈、听取综合分析报告，动态掌握政策执行情况及各界意见建议。

经办管理部门开展检查性电话回访、组织问卷调查分析、组织定向访谈及专家评审，及时发布通报信息，跟进整改进度，强化评价及检查结果运用。定点护理服务机构开展问卷调查、现场观摩和交叉互评，利用公开课堂听取社会评价，完善提升培训计划。护理员开展自评及工作总结，准确记录工作日志，听取服务对象及其亲属意见建议。

2.2.2护理服务各环节全流程评价

基本沟通。有效的沟通是护理服务质量的保障。沟通过程中，护理员应注意使用礼貌用语，保持谦和、耐心的态度，掌握基本的沟通技巧，确保服务对象和家属能够理解护理计划和操作内容。

环境评估。舒适的环境是护理服务体验的基础。实施护理服务前，护理员应注意服务对象所处的环境，协助其调整至足够的空间，适宜的体位，注意温度、湿度调节，帮助服务对象处于清洁、干燥的环境中，确保其接受护理服务过程中安全、舒适。

一般查体。稳定的生理状态是护理实施的保证。实施护理服务前，护理员应仔细核对人员身份，注意评估服务对象的生理状态，如呼吸、体温、血压、心率、血氧饱和度等生命体征情况，针对即将实施的服务项目进行配合度评估。不适宜实施护理服务的，应做好解释说明。

技术操作。规范的操作是护理服务质效的保证。实施护理服务过程中，护理员应严格履行服务项目执行人相关规定，规范技术操作及质量要求，观察并询问服务对象有无不适，及时调整操作方法。如遇紧急情况应立即停止服务，必要时协助就医。

过程记录。完整的记录是改进服务技术的措施。护理员应如实记录服务过程，及时复盘服务实施过程中的技术要点，做好重点标识，建立服务档案，以便护理员之间查阅、交接。

机构随访。机构的随访是跟踪服务质量的保障。定点护理服务机构应在护理服务实施后对服务对象进行跟踪观察，了解服务实施准备、实施过程及实施效果的具体情况，如实记录，针对服务过程中的问题提出优化策略及改进措施。