各市州、兰州新区、甘肃矿区卫生健康委，委属委管各医疗机构：

为全面贯彻落实党的二十大精神，将学习贯彻习近平新时代中国特色社会主义思想主题教育成果转化为解决人民群众看病就医急难愁盼的具体举措，进一步优化医疗服务，提升患者体验。根据国家卫生健康委《关于开展改善就医感受提升患者体验主题活动的通知》（国卫医政发〔2023〕11号），结合我省工作实际，制定了《甘肃省改善就医感受提升患者体验主题活动实施方案（2023—2025年）》。现印发你们，请认真组织实施，确保取得成效。

联 系 人：徐国清  何妍芝

联系方式：0931-4818226

邮    箱：gswstyzc@126.com

甘肃省卫生健康委员会

2023年7月17日

（信息公开形式：主动公开）

甘肃省改善就医感受提升患者体验主题活动实施方案（2023-2025年）

为进一步解决人民群众看病就医的急难愁盼问题，改善全过程的就医感受，提升患者体验，保障人民群众享有医院高质量发展成果，根据国家卫生健康委《关于开展改善就医感受 提升患者体验主题活动的通知》（国卫医政发〔2023〕11号），结合我省工作实际，制定本方案。

    一、重点目标任务

    （一）提升患者诊前体验

1.完善预约诊疗制度。全省二级及以上医院应普遍建立预约诊疗制度，运用人工智能等手段提升预约诊疗精准度。一是进一步推进通过微信公众号小程序、甘肃预约挂号网、12320卫生热线等多种途径预约挂号，多种有效证件的预约，落实分时段预约，2025年省、市、县三级公立医院预约挂号比例分别达到90%、70%、60%。二是推广诊间、跨科、复诊、诊疗团队内、医联体内等多种预约模式，二三级医院向基层医疗机构开放门诊号源，同时为老年人、军人、残疾人、孕产妇等提供优先号源。三是推广大型设备检查预约，所有三级公立综合医院和 50%以上二级公立综合医院实现磁共振、CT 等大型设备检查预约。

2.探索建立“预住院”模式。对于诊断明确、病情相对稳定，经评估符合住院指征、行择期手术的患者，在保障医疗质量安全的前提下办理“预住院”，在患者入院前完成术前检查检验，前期门诊费用纳入住院医保结算范围，缩短入院后术前等待时间。

（二）提升患者门诊体验

3.再造门诊流程。进一步优化简化门诊流程，缩短患者在门诊的滞留时间，减少无序流动。有条件的医疗机构要继续利用“晨诊”“午诊”“夜诊”“节假日门诊”等不同形式，拓展为群众服务时间，满足上班、上学等人群的就诊需求。

4.创新服务模式。医疗机构应运用新技术、新理念，以需求为导向，不断调整、创新服务模式。一是持续强化和丰富门诊综合服务中心功能，建立门诊“一站式”服务中心，为患者提供导诊、咨询、检查检验预约、投诉建议受理、便民设备租借等服务，帮助患者熟悉就医流程。二是完善多学科诊疗（MDT）制度，针对肿瘤、疑难复杂疾病、多系统多器官疾病等专科和病种，开设多学科诊疗门诊，制定多学科诊疗规范，建立多学科病例讨论和联合查房制度，提供“患者不动医师动”的MDT服务。三是率先在省级医疗机构开设麻醉、疼痛、健康管理等新型门诊，提供更加丰富的门诊诊疗服务。

5.优化就诊环境。优化门诊全流程布局，通过APP、微信公众号、官方网站等线上平台，提供医院地址、交通方式、周边停车场及医院路线指引等交通信息。完善医院各类导引图、导引线等导引标识，在人员集中地点及医院路口分叉处等明确标识，体现当前位置。有条件的医院要为患者提供与个人诊疗活动相关的指引服务，标识清晰易懂，有效引导和分流患者就诊。

（三）提升患者急诊急救体验

6.加强医联体内的层级转诊工作。全省各级医疗机构设置专职科室、专职人员负责双向转诊接待工作，上转的患者优先接诊、优先检查、优先住院。在甘肃省双向转诊审批单增加转入机构联系电话，方便患者联系接洽就诊相关事宜。进一步在全省推行由兰大二院牵头的消化内镜技术联盟庆阳模式，已建成的130个专科（技术）联盟至少各确定1个市州，按照联盟内部“标准化建设、一体化管理、同质化服务、差异化分工、网络化诊断、实地化治疗”的六化要求，开展专科（技术）联盟提质增效行动。

7.提升院前医疗急救服务能力。在全省建设网络体系健全、急救站点布局合理、硬件配置标准化的院前急救网络。建设一支结构合理、素质优良、技能精湛的院前医疗急救专业人才队伍。全面开展院前医疗急救分级、分类调度，全面提升院前医疗急救体系对人民群众生命健康和公共安全的保障能力。

8.加强院前院内衔接。进一步加强胸痛、卒中、创伤、危重孕产妇救治、危重儿童和新生儿救治等中心建设，建立急诊急救高效衔接的流程，积极构建立体化的院前医疗急救体系，提高急诊急救服务效率。力争到2025年，全省三级公立综合医院和县（市、区）人民医院实现急诊急救五大中心全覆盖。

（四）提升患者住院体验

9.完善住院医疗服务制度。一是建立健全日间医疗服务制度，鼓励医疗机构拓展日间医疗服务范围并完善相关制度。力争到2025年，全省三级公立医院全部设立日间手术中心或日间化疗中心/病房，二级医院开展日间医疗服务。二是推进临床路径管理信息化，丰富临床路径覆盖病种数量及内涵，在医联体内建设一体化临床路径。三是依托甘肃省全民健康信息平台建设检查检验数据共享平台，实现医学影像检查、检验图像和报告等数据统一存储、统一管理、省域共享，进一步优化甘肃省检查检验数据共享交换平台，拓展建设甘肃省检查检验数据中心和甘肃省检查检验共享互认监管平台。各级医疗机构和信息系统运维企业按照相关技术规范、标准，开展医院信息系统接口改造和网络升级。加强检查检验相关专业质量控制和管理，实现检查检验标准化、同质化。四是推广应用中医药适宜技术，中医医院的中医优势病种应当以中医治疗为主。基层医疗卫生机构集中设置中医科室，独立设置中医诊疗室，具备提供中医药服务的场所和设施设备。

10.探索推广疼痛综合管理服务。鼓励医疗机构开设麻醉、疼痛和健康管理等新型门诊，提供更加丰富的门诊诊疗服务。在全省推行疼痛技术联盟模式，按照联盟内部“标准化建设、一体化管理、同质化服务、差异化分工、网络化诊断、实地化治疗”的六化要求，开展疼痛专科（技术）联盟提质增效行动。建立疼痛科培训基地，对全省各地医院的疼痛科门诊及住院部医师进行理论和临床诊疗技术的培训，以同质化服务提升疼痛综合管理服务的高质量发展。

（五）提升患者诊后体验

11.依托医联体提升医疗服务连续性。以网格化布局的城市医疗集团、县域医共体为载体，优化医疗服务流程，畅通双向转诊渠道。医联体牵头单位为基层医疗卫生机构预留一定比例号源和住院床位，提供一体化的医疗卫生服务。推动医联体内诊疗信息共享，探索建立智慧医联体。

12.加强诊后管理与随访。结合国家卫生健康委年度医院满意度调查结果，建立健全标准化随访流程，充分利用信息化手段，逐步开展护理随访、康复功能随访、慢病随访等，开展重点人群随访并建立特殊患者随访档案。到2025年，全省二级及以上公立医院出院患者一周内随访率逐步提高。

（六）改善贯穿医疗服务全程的基础性、支撑性工作

13.丰富优质护理服务内涵。强化责任制护理，严格落实分级护理、查对等护理核心制度。扎实做好基础护理，规范实施护理专科技术，提供身心整体护理。推广“互联网+护理服务”、“无陪护”病房等新型护理模式，推动大型医院优质护理资源下沉。通过加强医疗护理员培训和规范管理，通过严格规范的培训考核，打造一支高质量、高素质的以“陇原护理员”为称号的医疗护理员队伍。

14.开展慢病管理服务。鼓励具备条件的医疗机构开展慢病患者用药管理服务，提高患者用药依从性，避免或及时发现药品不良反应，提高治疗效果，指导慢病患者合理用药。

15.快速发展老年健康服务。提升老年健康服务能力，持续扩充医养结合服务供给。至2025年增加多家双证齐全的医养结合机构，二级以上综合性医院设立老年医学科（老年病专业）的比例不断升高，成立省级老年医学专业医疗质量控制中心，开展老年医学专业医疗质量控制工作，开展老年健康促进系列行动。四是全面推动医疗卫生服务延伸至社区、家庭，为高龄、失能等老年人提供居家医疗服务。

16.加强医疗机构人文建设。一是严格保护患者隐私，各级各类医疗机构加强门诊“一患一诊室”就诊管理，加强分诊、导诊管理，维护诊区诊疗服务秩序。二是畅通患者投诉渠道，持续推动二级以上公立医疗机构在门诊大厅、分诊台、病房护士站等显著位置张贴公布投诉处理程序、联系方式、接待时间和地点等，设置专门的投诉管理部门，建立院领导分管制度。

    二、工作安排

（一）启动阶段（2023年7月）。7月中旬省卫生健康委印发活动方案并召开现场启动会，各市州卫生健康委和委属委管医疗机构结合实际制定可行的工作措施，同步启动本地区相关工作。

（二）实施阶段（2023年7月-2025年12月）。

1.前期调查。各地、各单位依据工作措施，通过问卷调查、电话随访、体验式调研等方式对本辖区内患者就医体验感受开展摸底调查，从患者角度全面了解当前医疗服务的短板弱项，制定阶段计划及预期成效。

2.阶段评估。各地、各单位每年6月和12月对本地区、本单位改善就医感受、提升患者体验主题活动开展情况进行阶段性评估，鼓励多方参与，评估结果真实客观。

3.调查评估。根据阶段评估情况，深入分析工作推进过程中的问题难点，制定专项整改计划，省卫生健康委将对各各地、各单位活动开展情况进行适时督导，确保活动取得预期成效。

（三）评估总结。省卫生健康委将于2025年10月底前开展终期评估，对各市州、各医疗机构活动开展情况进行通报。

三、工作要求

（一）加强组织领导。各级卫生健康行政部门和各级医疗机构要进一步提高思想认识，加强组织领导，将此次活动主题作为贯彻落实党的二十大精神和学习贯彻习近平新时代中国特色社会主义思想主题教育的重要举措，自觉落实工作措施，及时研究解决发现问题。做好提升患者体验成效与公立医院绩效考核、医院等级评审、评优评先等工作的衔接。

（二）做好政策保障。各级卫生健康行政部门协调相关部门完善配套政策，为改善患者就医体验提供必要的政策支撑。加快推进分级诊疗体系建设，促进优质医疗资源扩容和区域均衡布局，为提升患者体验创造必要条件。

（三）关心关爱医务人员。各级卫生健康行政部门应当深入医疗卫生一线，了解关心医务人员的执业状态，改善医务人员的执业环境，落实“两个允许”，配合主管机关依法严厉打击各类涉医违法犯罪行为，及时表彰先进典型，充分调动医务人员主动提升患者体验的积极性。

（四）建立长效机制。各级卫生健康行政部门、各级医疗机构应当成立专班负责提升患者体验工作，领导班子成员以普通患者身份定期体验挂号、分诊、结算、检查、复诊、取药、入院、手术、出院等10个就医场景，查找解决突出问题。

（五）推动工作创新。各级卫生健康行政部门、各级医疗机构要结合日常工作实际，积极创新工作举措，探索预就诊、多学科诊疗、日间医疗、一站式服务、新型门诊、临床路径、舒适化诊疗、五大中心、急诊分级救治、院前院内急救一体化、检查检验结果互认、临床营养支持、智慧医联体、非急救转运、互联网+护理服务、加速康复外科、志愿服务等多种创新服务模式，确保此次主题活动取得预期成效。

（六）做好宣传推广。各级卫生健康行政部门和各级医疗机构要加强对主题活动的领导和监督指导，积极发掘、选树先进典型，通过典型带动、示范引领的作用，引导各级各类医疗机构落实改善医疗服务的各项举措。各医疗机构要积极宣传改善就医感受工作成效，营造良好舆论氛围。省卫生健康委将择优选树先进典型，宣传推广一批示范医院、示范岗位、示范个人，进一步提升改善医疗服务工作成效。

附件：改善就医感受提升患者体验评估指标（试行）