各县（市、区）、开发区爱卫会，市爱卫会各成员单位：

现将《南宁市爱国卫生投诉处理工作制度》印发给你们，请结合实际，认真组织实施。

南宁市爱国卫生运动委员会

2024年8月16日 

（此件公开发布）

南宁市爱国卫生投诉处理工作制度

为全面推进南宁市爱国卫生工作顺利开展，进一步畅通群众建议及投诉渠道，有效提高广大居民对爱国卫生工作的认知度、参与度、满意度，切实解决群众关心的实际问题，凝聚群众力量，加强社会卫生管理，持续改善环境卫生面貌，共建共享美丽家园。现制定爱国卫生投诉处理工作制度如下：

一、受理范围

（一）对爱国卫生和创建国家卫生城镇工作的建议和意见。

（二）接受市民对市容环境卫生、健康教育和健康促进、重点场所卫生、食品和生活饮用水安全、公共卫生、病媒生物预防控制（鼠、蚊、蝇、蟑螂）和生态环境等方面存在具体问题的投诉举报。

（三）解答群众普遍关心的爱国卫生问题，提供咨询和交流平台。

二、受理时间

周一至周五（法定节假日除外）上午8:00-12:00；下午15:00-18:00。

三、投诉渠道及受理部门

南宁市爱国卫生投诉渠道分为南宁市12345政务服务便民热线（以下简称南宁市12345热线）和南宁市卫生健康委员会两种方式，市民可选择任一种进行爱国卫生投诉与建议。

（一）南宁市12345热线

根据爱国卫生投诉工单所属类型和南宁市爱卫会成员单位工作职责，南宁市12345热线将工单转至相关单位按流程办理。各县（市、区）、开发区12345热线和相关部门参照市级工作制度办理爱国卫生投诉。

1.南宁市卫生健康委员会：负责重点场所卫生、健康教育和健康促进、疾病防控、病媒生物防制相关问题投诉与建议。

2.南宁市市政和园林管理局：负责市级管理的公园、广场、绿地及道路、桥梁、景观照明等市政基础设施维修、养护，公共区域道路及隔离带环境卫生、垃圾散落或露天堆放等相关问题的投诉与建议。

3.南宁市市场监督管理局：负责餐饮服务环境卫生，制售变质、过期及其他不符合食品安全标准的食品，食品经营单位无证无照、证照未公示，无“三防设施”，农贸市场环境卫生不达标相关投诉与建议。

4.南宁市住房和城乡建设局：负责在建和待建工地现场及周边建筑垃圾乱堆或偷倒乱倒、扬尘四起，施工地出入口未硬化，城市主次干道、街巷路面、人行步道存在污水横流、污水直排、坑凹、碎裂、隆起、溢水、无窨井盖相关投诉与建议。

5.南宁市生态环境局：负责涉及大气、水、土壤、工业生产噪声、光、恶臭、固体废物、化学品、机动车等环境污染风险问题，医疗废物处置过程中发生的污染风险，医源性污水达标排放监管，水源地保护和水质监测相关投诉与建议。

6.南宁市农业农村局：负责涉及农村人居环境相关投诉与建议。

7.南宁市交通运输局：负责客运领域交通运输工具及客运站环境卫生方面的投诉与建议。

8.南宁市文化广电和旅游局：负责旅游景区、旅游度假区等旅游活动区域和场所内的旅游厕所建设与管理方面的投诉与建议。

9.南宁市公安局：负责道路车辆乱停乱放、交通运输和社会生活中产生的噪声污染风险问题投诉与建议。

10.各县（市、区）人民政府、开发区管委会：负责城市餐饮油烟污染、建筑施工噪声等环境污染风险问题投诉与建议；非市级管理的公园、广场、绿地及道路、桥梁、景观照明等市政基础设施维修、养护，公共区域道路、建筑物、设施上乱涂写、乱刻画、乱张贴、乱悬挂、违法小广告、违规设置广告，占道经营、车辆乱停放、乱搭乱建、不爱护公共卫生等相关投诉与建议。

（二）南宁市卫生健康委员会（0771-5888747）。

南宁市卫生健康委员会根据爱国卫生问题的投诉和建议所属类型、区域、部门等，转至相关单位按流程办理。

根据《南宁市控制吸烟规定》《关于公布南宁市2021年禁烟监督电话的通告》（南爱卫办〔2021〕8号）要求，各行政管理部门按照工作职责，负责相关场所控烟工作日常监督管理，接受、办理群众投诉，其中市南宁市公安局负责互联网服务营业场所、住宿服务场所，监督电话是110；南宁市交通运输局负责城市公共交通工具及相关公共场所，监督电话是12328；南宁市市场监督管理局负责商场、超市、餐饮服务经营场所，监督电话是12315；南宁市文化广电和旅游局负责文化、艺术、娱乐场所，监督电话是12318；南宁市教育局负责中小学、幼儿园，监督电话是2804643；南宁市卫生健康委员会负责美容美发业、医疗机构、机关企事业单位、社会团体及其他公共场所，监督电话是2439685、2435214。

四、办理流程

受理南宁市12345热线或南宁市卫生健康委员会转办的爱国卫生投诉工单的部门应将办理投诉工作纳入议事日程，安排专人负责，按流程办理投诉工单。

（一）接收登记。受理部门在收到爱国卫生投诉诉求工单后，应及时主动与诉求人联系，了解情况，按工单办结时限办理。对不属于部门职责范围的工单和群众诉求，应在签收后1个工作日内退单（突发类工单应在签收后30分钟内退单），与南宁市12345热线做好沟通对接，及时从原渠道退回。退单时应说明理由、提供依据并提出改派建议。

（二）审核转办。对属于部门职责范围的爱国卫生投诉工单，由受理部门根据内容分类后依据本部门工作流程及时转办处理，具体承办部门应将办理过程、结果及时、明确地回复诉求人和南宁市12345热线，并对答复内容负责。在办理和反馈诉求事项时，有条件的应对现场情况进行拍照（录像），通过附件上传。具体承办部门拟定的答复意见，须报部门负责人审核同意后，按程序统一答复诉求人。

（三）限时办理。受理南宁市12345热线或南宁市卫生健康委员会转办的爱国卫生投诉工单均严格按《南宁市12345政务服务便民热线管理办法》规定时限办理工单。即咨询类事项，在2个工作日内办结并答复；求助类事项，在3个工作日内办结并答复；建议类事项，在5个工作日内办结并答复；投诉类事项，在10个工作日内办结并答复；举报类事项，在10个工作日内办结并答复；通过自治区主席信箱、市长信箱转交南宁市12345热线平台的工单在3个工作日内办结答复；涉及突发事件的诉求，按突发类工单处理，承办部门应在24小时内办结答复。

法律、法规、规章、条例和行政规范性文件对诉求事项的处理时限有特别规定的，从其规定。在办理时限内无法办结的，应提前向南宁市12345热线或南宁市卫生健康委员会说明理由并申请延期，向诉求人反馈并说明情况。延长的时限原则上不得超过原办理时限的1倍（办理时限：咨询2个工作日、求助3个工作日、建议5个工作日、投诉举报10个工作日）。

（四）答复办结。受理部门及时在南宁市12345热线平台回复诉求人，并反馈南宁市12345热线；或及时向诉求人反馈办理进度，将办理结果反馈至南宁市卫生健康委员会。

（五）材料归档。受理部门及时对南宁市12345热线或南宁市卫生健康委员会转来的爱国卫生投诉工单办理过程中的相关材料（含纸质版、电子版）进行整理，做好分类归档工作。每年分析投诉受理数、办结数、按期办结率、诉求满意率等工作指标，提出改进措施。

五、社会公开

市主要媒体向社会长期公布上述投诉号码，设立投诉电话单位通过办公网站进行公开，以便广大居民群众投诉。

六、工作要求

（一）各受理部门要安排专人负责投诉相关事宜，对投诉工作做到有记录、有安排、有要求、有检查，确保投诉平台畅通，群众投诉件件有答复，事事有回音。在处理投诉相关工作过程中应遵守保密原则，对检举、揭发、投诉的材料应妥善保管，不得向无关人员透露有关内容，保护诉求人信息和合法权益不受损害。

（二）各受理部门对举报投诉及处理过程中所形成的资料，要及时收集整理归档（包括各类表格及图片资料）。南宁市12345热线负责从热线平台导出、分析全市爱国卫生投诉处理情况，每年1月20日前将上年度受理全市爱国卫生投诉情况报送至市政务服务局。市政务服务局指导、审核分析报告后，每年1月30日前将上年度分析报告报送至市爱卫会（awb0303@163.com）。

（三）受理投诉的相关部门主要领导为第一责任人。各受理部门应高度重视，讲究时效性，按规定时效办理投诉，不得推诿、敷衍、拖延。市爱卫会将不定期抽查相关单位办理落实情况，对责任心不强，无故推诿，逾期回复或隐瞒不报等将进行责任追究。